Het geheim van excellente topteams: wat de klant wil en wat de medewerker kan
Het vormen van topteams, dát is wat ik belangrijk vind. Het begint met de analyse van de klant: wat is de bedrijfscultuur van de organisatie en waar heeft de klant inhoudelijk behoefte aan. Dan kijken wij vervolgens hoe het zit met de bestaande capaciteit van onze medewerkers; hun competenties en of het matcht met wat de klant wil. In dit proces vind ik vooral het competentieaspect heel belangrijk. Medewerkers moeten zich ervan bewust zijn wat het effect is van hun rol, hun functie en het werk wat ze doen voor de klant.
Ik heb een mooi voorbeeld van hoe wij de competenties binnen ons team naar boven wisten te halen, waarbij ook onverwachte functiewensen op tafel kwamen. Met een post it-sessie vroegen we medewerkers naar hun specifieke takenpakket en vervolgens vroegen we welke taak ze er het liefst aan toe wilden voegen. We schreven er nog wat taken bij. Wat bleek? Aan het einde van de sessie waren alle taken vervuld inclusief de taken die wij zelf hadden opgeworpen. Het aardige van deze uitkomst was dat medewerkers voor een afwijkende taak leken te kiezen, naast hun eigen, voor hun bekende werkzaamheden. Medewerkers hebben dus duidelijk behoefte aan afwisseling in hun vaste takenpakket. Dat was toch wel een eye-opener voor mij.
Mensen betrekken bij het keuzeproces resulteert in medewerkers die zich goed voelen in hun functie, wat weer soepel aansluit op het klantproces, zoveel is duidelijk. Het mes snijdt hier echt aan twee kanten qua energieniveauen klanttevredenheid. Een mooie procesdynamiek om mee te maken. Aan het einde van de post it-sessie keken we samen met onze trainer naar de invloed van de medewerker op de dienstverlening en hoe daar een stapje extra in te doen als team. Ik zeg nadrukkelijk team, want als er eentje niet draait in deze motor, dan werkt het geheel ook niet. Uiteindelijk is het gewoon goed om te constateren dat mensen zich gezien en gewaardeerd voelen, zowel in hun hard skills als hun soft skills. En dat deze sessie het teamenthousiasme enorm heeft geprikkeld.
Samenwerkingspartners
Teams optimaal laten presteren is iets wat wij niet alleen belangrijk vinden voor onze eigen medewerkers, dat geldt net zo goed voor onze samenwerkingspartners. Waarbij het uitgangspunt altijd de wens van de opdrachtgever is. Daarop selecteren wij onze partners (of de diensten die we inkopen) waarmee in co-creatie een volledige dienstverlening neergezet kan worden voor de klanten. Voor sommige partijen kan het een uitdaging zijn om de klantfocus te houden; de aandacht kan snel versloffen. Op zo’n moment moet je dan echt op de klantstoel gaan zitten en niet in de rol van partner. Ik wil dat de toeleverende partner actief bij het proces is betrokken en wij spreken ze daar op aan als dat níet zo is, zeker als de kwaliteit omhoog moet. Het draait uiteindelijk altijd om een bestendige lange termijnrelatie met de opdrachtgever, daarom moet je altijd op zoek gaan naar de meest passende samenwerkingspartner.
Kwaliteit van dienstverlening
In al deze dynamiek dien je de kwaliteit van je dienstverlening voortdurend te monitoren. Wat hierbij helpt is een scorecardsysteem met een joint assessment: wat vindt de opdrachtgever belangrijk? Wat is hun focus? ‘Waar moeten wij voor jullie de focus op leggen?’ Vanuit dat perspectief pas je zo’n scorecard ook steeds aan. Deze klantinput nemen wij mee in teamoverleggen. Het houdt de focus, de cultuur binnen onze organisatie, onze houding naar de klant (niet reactief maar proactief), scherp. Je wilt tenslotte dat de klant complimenten in plaats van klachten komt deponeren.
In alle eerlijkheid: we zijn dienstverleners en we hebben maar een beperkte hoeveelheid tijd om iets te doen terwijl we wel altijd zo veel willen bereiken. Daarom is er senioriteit nodig om grenzen aan te geven in wat we kunnen realiseren en wat gewoon niet kan. Het is van belang om met elkaar te blijven spiegelen zodat je de juiste balans kunt vinden. Door elkaar te durven vragen: wat doe je extra, wat past in de reguliere bezetting en wat doe je extra waarvoor je dat extra geld gaat vragen.
Een transparante partner kun je alleen zijn als je doet wat de klant vraagt (wat de klant wil).Dat lijkt misschien gemakkelijk, maar zoals ik al eerder zei, we kijken eerst altijd naar de capaciteit en dan werken we samen met de medewerkers aan hun competenties en hoe ze hun functie het beste kunnen uitoefenen richting de klant. Pas dan zijn we de transparante partner met excellente topteams; precies wat onze klant wil.