Kan de menselijke aandacht gedigitaliseerd worden en is de klant daarbij gebaat?
Binnen de reconditioneringsbranche is er een toenemende behoefte om digitaal informatie te delen tussen de samenwerkende partijen (verzekeraar, expert, reconditioneerder). Het over en weer verstrekken van data is cruciaal, zowel voor inzicht tijdens het schadeproces, alsook voor analyse achteraf en de bijdrage aan big data ten behoeve van schadelastreductie. Voor de toekomst is het afstemmen van de dienstverlening hierop meer regel dan uitzondering. Het werkproces is namelijk afhankelijk van de klantvraag en de daaraan gekoppelde werkwijze.
Digitaliseren van het werkproces
Dolmans Calamiteiten Diensten digitaliseert haar werkproces steeds verder. Naast het feit dat de informatie locatie-ongebonden toegankelijk is – je hoeft tenslotte niet meer naar een archief te lopen om dossiers op te zoeken – is het ook makkelijker te delen met derden. Zo worden de portals van onze opdrachtgevers steeds meer gekoppeld aan onze eigen systemen, waardoor de overdracht van informatie efficiënter, accurater en sneller wordt.
Dienstverlening na calamiteiten
Hoezeer de logica van deze informatievoorziening en versnelling daarvan ook logisch lijkt, is het dat zeker niet. Want die dienstverlening tijdens calamiteiten kenmerkt zich vooral door het niet volgen van standaard processen, en het elke keer weer individueel en uniek afhandelen van een schade en de communicatie naar de klanten. Dát aspect is het meest cruciaal in de dienstverlening, maar laat zich het meest lastig digitaliseren.
Medewerkers cruciaal in het klantcontact
Bij het digitaliseren van het werkproces mag niet vergeten worden dat onze medewerkers cruciaal zijn in het klantcontact. Mensen willen graag geholpen worden door andere mensen. Mensen met emoties en die de wil hebben om mensen te helpen. Deze eigenschappen kan je niet vangen in een computer, maar zijn wel essentieel voor het goed laten verlopen van je werkproces. De vraag die we onszelf moeten stellen: kan de menselijke aandacht gedigitaliseerd worden en is de klant daarbij gebaat? Ik denk van niet, maar hoe denkt u daarover?
René van der Woerd - Operationeel directeur